인공지능의 발전이 생활 전반에 커다란 변화를 주고 있다. 기업(관)에도 생성형 AI 활용이 확대되면서 학습된 데이터와 패턴 등을 통한 고객서비스의 질적 고도화와 업무효율화, 그리고 새로운 콘텐츠 제작을 통한 디지털 소통 강화가 진행되고 있다.

특히 생성형 AI는 커뮤니케이션과 마케팅 업계에 신선한 바람을 일으키고 있다. AI를 활용한 광고 소재 발굴 및 제작이 가능해짐에 따라 디지털 광고업계가 주목하는 생성형 AI의 가치는 점차적으로 증가하고 있다. 콘텐츠 제작에서 소요되는 시간과 비용을 대폭 절감함과 동시에, 생성형 AI가 학습한 다양한 데이터가 만들어 낸 창작물이 전반적인 광고 효과를 향상시킬 것이다.

<현대백화점 - (좌)AI 카피라이터 루이스 (우)아임닭X챗 GPT>

대표적으로 현대백화점 <AI 카피라이터 루이스>와 <아임닭 X 챗 GPT> 있다. 현대백화점은 AI 카피라이터 ‘루이스‘를 정식 도입하여, 자사 광고 문구 제작에 루이스를 활용해 화제를 모았다. 루이스를 통해 소비자의 반응이 가장 높았던 데이터를 분석시켜 문구 제작을 진행한다는 점을 영상 콘텐츠로 전달했다. 또한 아임닭은 생성형 AI 챗GPT를 활용하여 아임닭의 광고 콘텐츠를 직접 제작했다. 챗GPT에게 광고 기획을 맡기고 해당 내용을 기반으로 그대로 광고로 제작하며 AI가 생성한 광고 기획을 온전히 이행한 것이다. 이처럼 브랜드에서는 생성형 AI를 활용해 광고 콘텐츠 소재 발굴 및 제작을 진행하는 등 향후 활용도가 주목되는 시점이다.

롯데백화점도 글로벌 AI 아티스트 ‘노엘 반 다이크’와 생성형 AI를 활용해 협업 제작한 '원더 드림스’ 비주얼을 선보였다. 현실과 비현실적인 요소를 조합해 도심 한복판에서 발견한 봄의 아름다움을 표현했다. 롯데백화점이 AI 프로젝트를 통해 꿈과 현실 사이의 미묘한 경계에서 인간의 창의성과 인공지능 사이의 여정을 보여줬다는 높은 평가를 받았다.

<롯데백화점 AI 활용 '원더드림스' 비주얼>

또한 브랜드에서 AI를 활용해 콘텐츠를 제작했다는 사실을 인지한 경우, 그 콘텐츠에 대한 주목도가 높아지는 것으로 분석됐다. 이는 현재 AI에 대한 소비자의 막연한 기대와 궁금증이 반영된 결과로 주목된다.

KB라이프생명은 ‘라이프를 나름답게’라는 메시지 설득과 한사람의 생애주기를 함께하는 보험회사라는 컨셉에 맞춰 20대의 윤여정 배우와 현재의 윤여정 배우를 더블 캐스팅했다. 이 과정에서 20대의 윤여정의 모습은 AI기술을 통해 자사 모델인 배우 윤여정의 20대 외모를 재현해냈다. 딥 러닝 + 디에이징 기술을 통해 만들어져 소비자의 높은 관심을 이끌었다. 이 광고는 딥 러닝 + 디에징 기술이 담긴 AI기술을 통해 새로운 콘텐츠를 선보이며 고객에게 효과적으로 어필하는데 성공했다는 평이다.

<KB라이프생명 AI 기술 활용 광고 콘텐츠 호평>

롯데홈쇼핑은 가상인간 ‘루시’가 출연하는 패션 프로그램 ‘루시톡라이브(Lucy Talk Live)’를 선보였다. 루시는 롯데홈쇼핑이 지난 2021년 공개한 패션 전문 가상인간 쇼호스트로 20여만 명의 팬을 보유한 ‘셀럽’이다. 루시는 이 방송을 통해 패션, 잡화, 레포츠 등 한 주간 인기 있었던 상품을 소개한다. ‘루시’의 AI 아바타를 구현하고 음성합성(TTS, Text to Speech) 기술로 제작된 목소리를 송출하는 방식으로 콘텐츠를 제작했다. ‘루시’가 기존 쇼호스트 도움 없이 단독 출연해 1시간 동안 실시간 채팅 수는 전주 동시간대 대비 5배 이상 늘었다.

<롯데홈쇼핑 가상인간 ‘루시’ 출연 패션 프로그램>

한편, 생성형 인공지능(AI) 활용 영역을 넓혀 나가고 있다. 기존에는 식품, 유통 업계 중심으로 검색 및 개인 맞춤형 추천, 고객응대 챗봇 상담 등에 활용됐다면 최근에는 다양한 업종의 고객서비스 강화 업무에 적극 활용되어 효과를 높이고 있다. 해외에서는 코카콜라 AI활용 캠페인, 레고(Lego)의 어린이 창의력 촉진 ‘레고 라이프’ 등을 통해 성과가 입증되었다.

국내는 최근 롯데마트는 삼겹살 할인 행사에 앞서 신선품질혁신센터에 삼겹살 검수 인공지능(AI) 선별시스템을 도입했다. AI 선별시스템은 컴퓨터가 외부 데이터를 조합, 분석해 학습하는 기술인 '딥러닝'을 활용하여 기존 대비 한층 정밀하고 객관적인 선별로 고객만족도를 높였다.

풀무원은 ‘온라인몰 상품정보 모니터링 자동화 시스템’을 자체 개발해 도입했다. 제품 정보를 AI가 모니터링해 오차 없이 관리하는 것이 핵심으로, 소비자의 ‘안전할 권리’와 ‘알 권리(정보를 제공받을 권리)’를 강화했다는 평이다. GS샵은 고객 의견을 AI 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 공식 오픈했다. 이를 통해 고객 상품평 3000만 건, 취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 최근 3년간 수집한 고객 의견을 분석하고, 이를 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 생산적으로 활용하고 있다.

생성형 AI를 활용한 데이터나 가공된 콘텐츠가 신선한 아이디어로 눈길을 끌고 있다. 현재는 활용 영역이 제한적이고 업무에 보조적인 수준에 머물러 있다. 또한 딥페이크 기술 악용 등의 부작용도 있어 관망하는 단계지만 천편일률적인 고객관계관리 업무와 디지털 소통에 획기적인 전환점이 될 것으로 전망된다.